Sự nghi ngờ hợp lý

Đề tài Sự nghi ngờ hợp lý trong chuyên mục Quan Hệ Khách Hàng tại Butnghien.com.

Chien Tong

Admin thường trực
Hôm trước có một người khách vào tiệm ăn của một người bạn ở Sydney, ăn xong xuôi dĩa cơm ngon lành rồi tự nhiên than phiền là có một cục đá nhỏ trong đó, và yêu cầu nhà hàng không lấy tiền phần thức ăn này. Nhìn mẩu dị vật (cục đá) và thái độ, cách thức ngã giá đòi bồi thường thẳng thừng như vậy thì nhà hàng biết ngay đây là một dạng tống tiền phổ biến trong nghề kinh doanh này. Nhưng anh bạn tôi đã nhanh nhẹn xử lý một cách hợp lý, là xin lỗi khách hàng và đồng ý ngay với lời đề nghị trên, tuy trong lòng vô cùng ấm ức.


Vì nếu anh từ chối lời đề nghị của vị khách này, cái giá phải trả có khi sẽ lớn hơn rất nhiều so với mười mấy đôla của dĩa thức ăn. Nên rủi ro không đáng có. Và dù sao đi nữa, vẫn không có gì đảm bảo 100% là trong dĩa thức ăn không có cục đá kia, xác suất dù là rất nhỏ nhưng vẫn là một khoản xám mà ngôn ngữ toà án ở phương tây hay nói là “reasonable doubt”, một sự nghi ngờ hợp lý.

Bởi vậy mà trường hợp cựu cầu thủ bóng bầu dục nổi tiếng của Mỹ là OJ Simpson vào 1994 ai cũng nghĩ là đã giết vợ rành rành mà vẫn không bị kết tội vì còn một khoản xám, là chiếc găng tay da thu được từ hiện trường khi mang vô tay Simpson trước toà lại không ngọt! Nghĩa là anh ta không phải là thủ phạm (một khi người mang găng mà không cố gắng hợp tác thì rất khó mà ngọt được!).

Liên tưởng đến trường hợp con ruồi trong chai nước giải khát của Tân Hiệp Phát mà báo chí đã tốn nhiều bút mực. Dĩ nhiên tống tiền doanh nghiệp là việc làm sai trái, vi phạm pháp luật, nhưng ước gì sự cố đã được giải quyết một cách êm đẹp ngay từ đầu mà không nhất thiết đền bù quá nhiều và lại còn đem nhau ra toà. Và một khi sự việc được đưa ra công chúng thì vấn đề không còn nằm ở chỗ ai đúng ai sai mà ở chỗ trong đầu người tiêu dùng đã có một khoản xám, nghi ngờ hợp lý. Nhất là có thêm nhiều trường hợp tương tự lại xảy ra tiếp nối.

Đưa vị khách hàng tống tiền ra toà và kết tội đồng nghĩa với việc từ chối sự hiện hữu của sự nghi ngờ hợp lý này. Nên người tiêu dùng nổi giận. Người tiêu dùng không thể là kẻ bại trận được. Làm gì thì làm, sự cố con ruồi đã xảy ra, khoản xám nghi ngờ đã hiện diện, lòng tin đã bị sức mẻ, thì cần có một lời xin lỗi từ nhà sản xuất. Xin lỗi vì sự cố, xin lỗi vì đã làm phiền khách hàng, và xin lỗi vì đã xử lý khủng hoảng không êm đẹp. Còn muốn xoá hẳn mối nghi ngờ trong ký ức người tiêu dùng đến thời điểm này thiết nghĩ không còn cách nào khác hơn là phải thu hồi toàn bộ sản phẩm về để điều tra và xử lý. Khi đó chuyện mời mọi người đến tham quan nhà máy, dây chuyền sản xuất khép kín mới thật sự phát huy hết tác dụng.
 

Bài Trước

Bài Tiếp

Đừng mua hay bán hàng với người trong họ

Chien Tong

Admin thường trực
Cái này nằm trong mục quan hệ khách hàng, cho nên chỉ có dựa trên quan điểm người bán hàng đọc mới hiểu được mà thôi. Đứng ở vị trí nào thì sẽ có cách nhìn sự vật hiện tượng như thế ấy.
 

Hide Nguyễn

S.Moderator
Anh nhìn nhận thông điệp mà bài viết muốn chia sẻ chứ anh không muốn thông điệp đó phải theo ý anh.

Một thông điệp không nhất quán thì đó không còn là thông điệp nữa.
 

Chien Tong

Admin thường trực
Bài viết trên đây có ý như thế này:
1/ Mình là người bán hàng, có lúc sẽ gặp khách hàng chơi khăm (ăn phở bỏ tóc vào bát sau khi ăn gần hết hoặc ăn gần hết suất cơm liền bỏ vào vài cục đá nhằm mục đích gây rối, mất uy tín hoặc khồng trả tiền...) Trong trường hợp này, người bán hàng có 2 các ứng xử một là gây gổ với khách, hai là lùi một bước. Người vừa nói trên đây là lùi một bước, gọi là ứng xử khôn ngoan.
2/ Ruồi Dr. Thanh vụ này của THP đã rất nổi tiếng (xin không nói thêm) cũng là một ví dụ minh họa. DR. Thanh chọn cách thứ 1 là gây gổ với khách hàng rồi bẫy khách hàng vào tù. Dù Dr. Thanh thắng thế nhưng trong tâm trí khách hàng luôn không dùng sản phẩm này nữa, dù có ngon bổ rẻ đến đâu vì trong tâm trí vẫn hiện ra con ruồi đâu đây.
 

Hide Nguyễn

S.Moderator
Hai ví dụ ngược chiều nhau và nó không có dính dáng gì tới "sự nghi ngờ" cả.

Sự nghi ngờ là một nhận thức có mức độ về một đối tượng nào đó để đưa ra hành động. Nhưng hai ví dụ trên từ khi xảy ra sự việc theo lời kể mỗi bên cho đến kết thúc đều chưa thấy nêu diễn tiến của "sự nghi ngờ". Tại sao người bán hàng lại quả quyết khách hàng dở, hoặc không dở chiêu trò để trục lợi ?

Nghi ngờ ấy có cần thiết hay không ? Nó có qui luật không ?

Nghi ngờ mà không biết mình nghi ngờ cái gì thì đó là một mối họa. Hoặc nghi ngờ theo bản năng, theo tâm lý đám đông lại càng dễ dàng mang họa hơn.

Và cuối cùng, trong kinh doanh việc nghi ngờ khách hàng khi bán hàng có phải là nguyên tắc có lợi hay không ?
 

Chien Tong

Admin thường trực
Hai ví dụ ngược chiều nhau và nó không có dính dáng gì tới "sự nghi ngờ" cả.

Sự nghi ngờ là một nhận thức có mức độ về một đối tượng nào đó để đưa ra hành động. Nhưng hai ví dụ trên từ khi xảy ra sự việc theo lời kể mỗi bên cho đến kết thúc đều chưa thấy nêu diễn tiến của "sự nghi ngờ". Tại sao người bán hàng lại quả quyết khách hàng dở, hoặc không dở chiêu trò để trục lợi ?

Nghi ngờ ấy có cần thiết hay không ? Nó có qui luật không ?

Nghi ngờ mà không biết mình nghi ngờ cái gì thì đó là một mối họa. Hoặc nghi ngờ theo bản năng, theo tâm lý đám đông lại càng dễ dàng mang họa hơn.

Và cuối cùng, trong kinh doanh việc nghi ngờ khách hàng khi bán hàng có phải là nguyên tắc có lợi hay không ?
Trong phạm vi bài trên đó là diễn biến tâm lý ngầm. Lấy 1 ví dụ thực tế, Giả sử sâm của anh rất tốt, nhưng một hôm người mua hàng bỗng nhiên trả lại và có kèm theo vài củ sâm giả. Anh ta lu loa lên rằng anh bán sâm giả và đòi bồi thường? Vậy anh sẽ xử lý vấn đề này thế nào? Mỗi cách là 1 kết quả khác nhau?
 

Hide Nguyễn

S.Moderator
Trong phạm vi bài trên đó là diễn biến tâm lý ngầm. Lấy 1 ví dụ thực tế, Giả sử sâm của anh rất tốt, nhưng một hôm người mua hàng bỗng nhiên trả lại và có kèm theo vài củ sâm giả. Anh ta lu loa lên rằng anh bán sâm giả và đòi bồi thường? Vậy anh sẽ xử lý vấn đề này thế nào? Mỗi cách là 1 kết quả khác nhau?
Trong kinh doanh không có sự nghi ngờ ngầm. Bởi sự nghi ngờ sẽ giết chết cảm xúc khi phụ vụ. Và nó cho thấy kỹ năng bán hàng không ổn định.

Với trường hợp giả sử về bán sâm cũng vậy. Người bán hàng không có sự am hiểu nên để khách mang đổi trả lại và đánh tráo. Bởi sâm là món hàng hóa quý giá, đắt đỏ và qui trình bán nó ra cũng phải cẩn trọng cao độ. Món đồ này không thể mang ra khỏi cửa hàng, về nhà dùng thử và được phép trả lại. Thật giả, chất lượng cao hay thấp phải được ngã ngũ ngay trước khi trao và nhận tiền giữa bên bán và mua rồi.

Có như vậy mới đánh giá được hoạt động mình bán hàng. Hoạt động nghi ngờ khách hàng thuộc cơ quan điều tra hoặc cơ quan kiểm định chất lượng độc lập.
 
Shoutbox
  1. T TNCG:
    :bp:
  2. Khoai Khoai:
    Ai chả khoái kk
  3. L LinhPham Kotaro:
    ae có mê PKL k??
  4. Khoai Khoai:
    :bigsmile::bigsmile::bigsmile::bigsmile:
  5. T TNCG:
    Ak. Ngẫu hứng thôi Khoai.
  6. Khoai Khoai:
    Chào TNCG. Mà nghĩa la gi vậy??
  7. Khoai Khoai:
    Hết nắng rồi nhỉ?
  8. T TNCG:
    :bt
  9. Khoai Khoai:
    Thứ 2 vui vẻ :)))
  10. ButNghien ButNghien:
    Chủ nhật vui vẻ
  11. ButNghien ButNghien:
    Shoutbox has been pruned!

Thống kê diễn đàn

Chủ đề
62,442
Bài viết
166,055
Thành viên
312,561
Thành viên mới nhất
anthinh0020
Top